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Le service : la malédiction de la restauration et de l’hôtellerie tunisiennes

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Le service : la malédiction de la restauration et de l’hôtellerie tunisiennes

 
Tandis que le ministre du tourisme, Amel Karboul, inonde son profil Facebook de selfies, le tourisme tunisien vit une véritable crise « postrévolutionnaire ».
Cette fois, je ne m’attarderai pas sur le déficit budgétaire des restaurants et des hôtels, ni sur le nombre réduit des touristes qui viennent visiter la Tunisie depuis la chute du régime de Ben Ali, mais j’évoquerai la médiocrité du service à l’intérieur des établissements touristiques.
 
Depuis le 14 janvier, une vague de laisser-aller s’est propagée dans le pays. Le phénomène est devenu culturel : il est non seulement visible au plus « haut » niveau, c’est-à-dire au niveau de l’administration, des autorités publiques et politiques, mais également à un niveau « plus bas », c’est-à-dire au niveau de la population. Toutefois, le laisser-aller se montre particulièrement présent dans les établissements touristiques où le personnel excelle désormais dans l’art de l’impolitesse, de la désinvolture et de la goujaterie.
 
Les anecdotes, qui se multiplient dans les réseaux sociaux, relatent les expériences -aussi tristes que comiques- des clients avec un personnel inexpérimenté et qui, le pauvre, n’a pas une once de savoir-vivre. Je dis « le pauvre » car ce n’est pas faute d’avoir essayé, mais la réalité est là : le niveau de civilité et de courtoisie du personnel hôtelier ou de la restauration dégringole depuis la chute du régime de Ben Ali.
 
Est-ce la disparition d’une figure paternaliste qui a donné à la main-d’œuvre tunisienne le droit de transgresser les normes de la bienséance, ou bien, sommes-nous devenus plus exigeants sur la qualité du service ?
Que ce soit dans les hôtels trois ou cinq étoiles, le client ne perçoit quasiment plus de différence dans la qualité du service. Idem pour les gargotes et pour les restaurants à fourchettes : le personnel se comporte comme si servir le client était une faveur, il est de surcroît incompétent et grossier. Dans ce cas, autant profiter de la main-d’œuvre étrangère qui cherche vainement du travail dans son pays et autant profiter de l’expérience des pays développés dans le domaine de la restauration et de l’hôtellerie, et ce en recrutant du personnel et des cadres issus de cultures plus « raffinées », sérieux et vraiment désireux de travailler.
 
Pourquoi s’acharner à ouvrir des hôtels cinq étoiles et des restaurants qui se veulent « bourgeois » alors que le propriétaire est incapable de garantir un service digne de ce niveau et, surtout, digne des prix qu’il affiche ?
 
Quel est le véritable problème du tourisme tunisien : Est-ce vraiment la conjoncture ou est-ce les réalités d’un secteur qui refuse de comprendre que la main-d’œuvre tunisienne et le personnel tunisien ne sont pas faits pour le tourisme de luxe ?
 

Par Hajer ZARROUK

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